Panel administracyjny
Ponad 5 milionów Polaków przynajmniej raz w ciągu ubiegłego roku zrobiło zakupy w internetowym sklepie. Liczba e-klientów wzrosła w tym czasie o milion osób. Do zakupów w internecie zachęca przede wszystkim cena (61%), jednak branży internetowego handlu do ideału ciągle wiele brakuje – wynika z trzeciego badania Money.pl i Wprost.
Dziennikarze Money.pl i Wprost po raz trzeci przeprowadzili badanie jakości e-sklepów. Porównania dokonano w siedmiu kategoriach, uwzględniając podział, jaki stosowany jest w badaniu Megapanel PBI/Gemius.
W porównaniu z poprzednimi rankingami wyraźnie widać, że czołówka e-sklepów się wyrównuje. Do tego stopnia, że o miejscu w pierwszej trójce poszczególnych kategorii decydowały ułamki punktów, wśród sklepów wielobranżowych palmę pierwszeństwa dzierżą dwa sklepy, a wśród księgarni na podium zmieściły się aż cztery z nich. Pomimo to branży internetowego handlu do ideału ciągle wiele brakuje – twierdzą organizatorzy badania.
Choćby z tak prozaicznej przyczyny, jak ta, że nie we wszystkich sklepach można zapłacić kartą kredytową. Do tego ogólna jakość obsługi, może tylko za wyjątkiem księgarni – nadaje się do poprawki. Odpowiedź na maila w ciągu 24 godzin nie jest regułą, fachowość informacji uzyskiwanych na infoliniach nie zawsze jest na odpowiednim poziomie.
Z badania wynika również, że sprzedawcy nie mają zaufania do Poczty Polskiej. Do tego stopnia, że czasem nie dają nawet możliwości wybrania dostawy za jej pośrednictwem. Zapewne powodem były strajki w tym i ubiegłym roku. Dużo większym zawodem – zdaniem badaczy – jest fakt, że wciąż jeszcze nieliczne tylko sklepy pozwalają klientowi na śledzenie przesyłki z zamówionym towarem.
2008 rok dla sklepów internetowych jest ponadto wyjątkowy. Nie tylko ze względu na strajk poczty, który – jak skarżyła się w czerwcu cała branża – dał się większości sklepów mocno we znaki. Latem i na początku jesieni przestały działać tak uznane witryny jak Ulubiony.pl, Vivid.pl czy Hoopla.pl. Każda z nich mieściła się w pierwszej dziesiątce swojej kategorii. Okazało się, że również w internecie znane i duże sklepy mogą nie wytrzymać konkurencji.
Pierwsze miejsca w rankingu Money.pl i Wprost w poszczególnych kategoriach zajęły:
- AGD, RTV i sprzęt fotograficzny – Megamedia.pl
- Komputery i oprogramowanie – Morele.net
- Książki – Gandalf
- Odzież – E-lady
- Sklepy specjalistyczne – Iperfumy.pl
- Sklepy wielobranżowe – Electro.pl
- Turystyka – Travelplanet.pl
W rankingu prezentowanych jest po 10 najlepszych sklepów w każdej kategorii. Warunkiem uczestnictwa w rankingu była w tym roku popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii, monitorowanej stale w ramach Megapanelu badacze wybrali po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie odwiedziła największa liczba osób. Tam, gdzie Megapanel uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, kategorie zostały połączone: sprzęt fotograficzny przypisany został do AGD i RTV, oprogramowanie do sklepów komputerowych, a akcesoria erotyczne do sklepów specjalistycznych.
Po pierwszej weryfikacji, związanej z popularnością, sklepy oceniane były na podstawie 60 kryteriów, podzielonych na 10 grup:
- asortyment – liczba produktów w sklepie, podział tematyczny, narzędzia i funkcje ułatwiające poznanie oferty,
- informacje o produkcie - opisy towarów, opinie, dostępność, narzędzia pomagające podjąć decyzje o zakupie,
- procedura zamawiania i dostawa zakupów – funkcjonowanie i przejrzystość formularzy zamówień, możliwości korekty, reklamacje, czas realizacji, śledzenie przesyłki,
- sposoby płatności – dostępne formy, raty, bezpieczeństwo,
- interakcja z klientem – kanały kontaktu, subskrypcje informacji,
- jakość obsługi – czas reakcji na maila, obsługa infolinii, fachowość udzielanych informacji,
- łatwość dotarcia do informacji -wyszukiwarki, mapy serwisów, regulaminy, faq,
- przejrzystość i budowa strony – estetyka, czytelność, współpraca z różnymi przeglądarkami i systemami operacyjnymi,
- bonusy – wyprzedaże, programy lojalnościowe i partnerskie, możliwość negocjacji ceny,
- pozostałe - obecność w porównywarkach cen, opinie internautów o sklepie, unikalne narzędzia dla klientów.
Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Jedynym wyjątkiem była branża turystyczna, gdzie z oczywistych względów nie dało się ocenić dostawy zakupów do klienta i związanych z tym kryteriów. W tej jednej kategorii maksymalna liczba punktów wynosiła 89.
Badanie przeprowadzono w okresie czerwiec-wrzesień 2008 r.
Źródło: Money.pl
Cały raport w formacie PDF pobierzesz tutaj.
Naszym zdaniem
Ranking trochę “trąci myszką”. W większości kategorii nie znajdziecie czołowych i przede wszystkim znanych Wam sklepów internetowych. Aż nie chce się wierzyć, że taki sklep jak Komputronik.pl nie uplasował się w pierwszej 10. Zarówno pod względem dostępności jak i liczby odsłon (wg. Alexa.com) sklep Morele.net jest o wiele niżej w statystykach niż wspomniany Komputronik, co w jakimś stopniu może stawiać pod znakiem zapytania wiarygodność przeprowadzonych badań.
Absolutnym zaskoczeniem w kategorii Książki jest również 6 i 7 pozycja Merlin.pl oraz Empik.com, które wydawać by się mogło mają największy udział w sprzedaży książek i multimediów w polskim Internecie. Na pierwszym miejscu znalazł się, zapewne mało komu znany, sklep Gandalf.com.pl. Na uwagę natomiast zasługuje wysoka pozycja sklepu ZłoteMyśli.pl, oferującego e-booki.
W kategorii Turystyka, bez zmian w stosunku do raportu z zeszłego roku. Nadal na topie są serwisy Travelplanet.pl (1), Wakacje.pl (2) oraz Easygo.pl (3).
Przeczytaj również:
- Ranking e-sklepów wg Wprost i Money
- Komunikacja a zaufanie do sklepów internetowych
- Co się sprawdza w polskim e-commerce – raport z badania sklepów internetowych
- Sklepów internetowych nie można winić za zagubienie paczki
- Mniej wydamy na zakupy świąteczne, ale więcej klientów skorzysta ze sklepów internetowych
