Bolączką wielu sklepów internetowych jest brak zamówień lub ich mała ilość. Zastanówmy się dlaczego klienci niechętnie robią zakupy w takich sklepach lub dokonują zakupów tylko raz.
Jak to ma miejsce w “realu” podstawową sprawą jest zaufanie do sprzedawcy. Zupełnie inaczej podejdziemy do sklepu, który wygląda dobrze, jednoznacznie określa zakres swojej oferty i rzetelnie informuje o danych firmy, a inaczej do paskudnie wyglądającej budy (lub ekspozycji typu łóżko polowe) z niestarannie wyłożonym towarem oraz brakiem jakiejkolwiek informacji kto to sprzedaje.
Na etapie budowania zaufania do klienta istotne jest również aby kupujący miał świadomość, że sklep do którego właśnie zawitał w ogóle działa – istnieje wiele sklepów “zombie”, które dawno przestały sprzedawać i nie znikają z Sieci. Aby się upewnić, że składanie zamówienia w sklepie ma sens, klient w pierwszej kolejności odszuka stronę zawierającą dane kontaktowe firmy obsługującej sklep. Jeśli ma szczęście to takie informacje znajdzie i będzie mógł czy to zadzwonić, czy ew. wysłać e-mail do właściciela sklepu. O czym należy pamiętać obsługując sklep internetowy w przypadku kontaktów z klientami? Jeśli sklep nie udostępnia nr telefonu to należy przynajmniej odpowiadać na e-maile! A jeśli klient będzie musiał czekać na odpowiedź drogą elektroniczną tydzień, to nie ma szans, że złoży w takim sklepie zamówienie.
Przykład z życia wzięty.
Istniejący do dziś sklep z koszulami i krawatami (całkiem przyzwoicie wykonany od strony graficznej), oferujący bardzo ładne koszule z bawełny egipskiej (w dobrych cenach) i ekskluzywne jedwabne krawaty. W dniu kiedy odwiedziłem trafiłem akurat na promocje koszul. Niestety wybrana przeze mnie różowa koszula nie występowała w moim rozmiarze. Napisałem więc do sklepu (formularz kontaktowy) zapytanie o dostępność tego rozmiaru w najbliższym czasie. Odpowiedzi niestety nie otrzymałem i na tym moja korespondencja ze sklepem się zakończyła, zakupy również.
Zwracam uwagę na fakt, jak istotny jest pierwszy kontakt z klientem, pierwsze wrażenie. Jeśli na starcie, jak to ma miejsce w tradycyjnych sklepach, wita nas uśmiechnięta sprzedawczyni i pyta w czym może pomóc, lub zapewnia, że na każdym etapie “buszowania” po sklepie możemy liczyć na jej pomoc, na pewno poczujecie się lepiej. Klient odwiedzając każdy sklep za pierwszym razem chce wiedzieć, że może liczyć na pomoc właściciela sklepu i że właśnie złożone zamówienie zostanie zrealizowane. Należy przy tym pamiętać, że nawet najgorsza informacja (w tym przypadku np. niemożność realizacji zamówienia w terminie) jest lepsza niż zupełny brak kontaktu ze strony sklepu. W większości dostępnego oprogramowania sklepów internetowych są funkcje pozwalające stosować statusy zamówień i wierzcie mi, nie są one tylko dla właściciela sklepu. Przykładem rzetelnego informowania o bieżącym statusie zamówienia są np. sklepy Komputronik.pl oraz Intymna.pl, w obu przypadkach na każdym etapie zamówienia jesteśmy informowani co się aktualnie dzieje z zamówionym przez nas towarem.
Więc do dzieła! Spraw by klienci chcieli kupować w Twoim sklepie i wracali ciągle po nowe zamówienia!
Przeczytaj również:
- Sklepów internetowych nie można winić za zagubienie paczki
- Poczta ma ofertę dla klientów internetowych sklepów
- Ranking sklepów internetowych Money.pl i Wprost
- Mniej wydamy na zakupy świąteczne, ale więcej klientów skorzysta ze sklepów internetowych
- Dla e-klientów liczy się bezpieczeństwo danych
Tagi: obsługa klienta, Sklep internetowy
Zgadzam się z autorem. Sklepy internetowe często nie zdają sobie sprawy, że powinny położyć szczególny nacisk na kontakt z klientem i takie stworzenie sklepu aby klient czuł się w nim bezpiecznie i miał poczucie że otrzyma towar i to dobrej jakości. Niby proste ale wielu sprzedawców traktuje klienta online gorzej niż offline.
Jasne, wszystko pięknie, pamiętać trzeba także że po drugiej stronie komputera (nie mam na myśli klienta ) siedzi człowiek, tak jak to w normalnym sklepie tak i w internetowym, musi to byś osoba o zdolnościach lub predyspozycjach sprzedawcy, co taki zamulony, z długą brodą i wielkimi okularami informatyk (sorki) może powiedzieć klientowi miłego przez telefon lub skype, on się zna na innej robocie. Problem chyba polega na tym, ze sklep internetowy miał z założenia (częściowo) obniżyć koszty funkcjonowania ale tak nie jest, w dużych sklepach internetowych potrzebni są sprzedawcy z prawdziwego zdarzenia aby podtrzymywać lub budować pozytywne relacja z klientem który złożył zamówienie, często gęsto dla przeciętnego kowalskiego sama zmiana statusu nic nie da, on i tak nie wiem gdzie ma to sprawdzić.