Właściele sklepów, którzy posiadają stronę sklepu na Facebooku (tzw. fanpage) mogą również umieścić “fanbox” na stronach sklepu internetowego, który pojawi się w lewej lub prawej kolumnie sklepu i umożliwi klientom dodanie się do fanów strony, poprzez przycisk “Lubię to”.

Przykład integracji sklepu z serwisem Facebook: http://demo.bazarek.pl/opis/273893/nokia-5800-express-music.html (karta produktu), http://demo.bazarek.pl (“fanbox” na stronie głównej)

Firma handlowa PHU Binofach sprzedawała przez internet preparaty paramedyczne wspomagające odchudzanie. Na swej stronie przedsiębiorstwo nie zamieściło podstawowych informacji potrzebnych klientom. Nie podano na przykład zasad odstąpienia od umowy, a także danych o kosztach dostarczania towarów.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie nałożył kary na właścicielkę tej firmy, gdyż uzupełniła ona stronę internetową o brakujące informacje.

Niezbędne dane

Każda firma oferująca produkty klientom drogą elektroniczną powinna przed dokonaniem transakcji dostarczyć zainteresowanym kupnem następujące dane:

• o imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy, a także numerze rejestracyjnym,
• o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków wynikających z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów,
• o kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
• o terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
• o miejscu i sposobie składania reklamacji,
• o prawie wypowiedzenia umowy.

Zapisy niedopuszczalne

Najpopularniejsza w Polsce platforma handlu internetowego Allegro także nie ustrzegła się przed błędami. W swoim regulaminie zamieściła bowiem klauzule niedozwolone. Narzucały one bowiem niekorzystne warunki kupującym, stawiające ich w gorszej sytuacji niż sprzedających.

Tymczasem wyłączenie odpowiedzialności w wypadku problemów technicznych nie jest zgodne z prawem.

Zapisy w regulaminie Allegro brzmiały następująco:

• „Allegro nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne przypadkowe lub pomyłkowe usunięcie aukcji lub zawieszenia lub zamknięcia konta Użytkownika. (…) Usunięte aukcje nie mogą zostać przywrócone”.
• „Allegro nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne utrudnienia lub niemożność realizacji aukcji wynikające z przyczyn technicznych”.

Niedozwolone jest też poniższe, dyskryminujące wyłączenie odpowiedzialności:

• „Sklep nie ponosi żadnej odpowiedzialności za opóźnienia w dostawach z przyczyn leżących po stronie Dostawcy”.

Warunki reklamacji

Kupującemu należy się pełna informacja o sprzedawanym towarze. A także o sposobach i czasie jego reklamacji. Informacje te nie powinny budzić żadnych wątpliwości. Dlatego prezes UOKiK zakwestionował klauzule o brzmieniu:

• „Towar uszkodzony przez pocztę może być reklamowany, jeżeli został spisany odpowiedni protokół w obecności pracownika poczty”.
• „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”.
• „Jeżeli reklamacja klienta dotyczy parametrów jakościowych dostarczonego towaru, sklep podejmie decyzję odnośnie do zasadności kierowanego roszczenia, w uzgodnieniu z producentem towaru, w terminie 21 dni od daty złożenia reklamacji”.

Przedsiębiorcy nie powinni błędnie informować konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Klient ma na to 10 dni od momentu zawarcia umowy na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość.

Na przykład Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu, a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej, w związku z tym nie przysługuje im prawo odstąpienia od umowy.

13 postępowań wyjaśniających oraz 22 w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez przedsiębiorców zajmujących się handlem elektronicznym prowadził w latach 2007 – 2010 prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

2 pozwy o uznanie postanowień umów stosowanych w tym sektorze za niedozwolone zostały skierowane do sądu.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).

Źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Na drugim miejscu w Europie pod tym względem znaleźli się Niemcy, a na trzecim – Francuzi.

Badanie zamówiła jedna z brytyjskich firm zajmujących się sprzedażą w internecie i porównywaniem cen. Jej przedstawiciel powiedział BBC, że do częstszych zakupów przez internet mogła skłonić Brytyjczyków recesja gospodarcza.

Źródło: Gazeta Prawna

Aż o 42 proc. wzrósł w ostatnim kwartale 2009 r. obrót ze sprzedaży w Amazon.com (w porównaniu do analogicznego okresu w roku ubiegłym). Firma poinformowała, że przychody w czwartym kwartale wyniosły 9,52 miliardów dolarów. Okres świąteczny pozytywnie wpłyną też na inny, najważniejszy dla przedsiębiorstwa wskaźnik. Od października do grudnia zysk netto sklepu wzrósł o 71 proc. i wyniósł 384 mln dol.

Podczas ostatnich Świąt Bożego Narodzenia Amazon sprzedał więcej książek w postaci plików niż tradycyjnych. To efekt wprowadzenia do sprzedaży firmowego czytnika e-książek o nazwie Kindle oraz upowszechniania się urządzeń tego rodzaju.

Od października ubiegłego roku czytnik e-booków Amazona jest też dostępny w Polsce.

Przychody właściciela sieci spółki Euro-net (należy do osób prywatnych) wyniosły w 2008 r. 2,15 mld zł, co oznaczało wzrost o 45,8 proc. w porównaniu z rokiem wcześniejszym. – Trudno dokładnie określić dynamikę wzrostu w tym roku, ponieważ nadal przed nami jest grudzień. Ostatni miesiąc w roku jest na tyle istotny w sprzedaży, że może wpłynąć na wynik całego roku. Prognozy dotyczące wydatków na prezenty są dla nas bardzo optymistyczne. Spodziewamy się obrotów nie mniejszych niż w 2008 roku – dodaje Tomasz Siedlecki.

Euro-net rozważała także wejście na giełdę, jednak obecnie plany te uległy zawieszeniu. Jak wyjaśniają przedstawiciele spółki, jej sytuacja finansowa jest stabilna, więc nie ma potrzeby zdobywania finansowania podczas potencjalnie nieoptymalnej koniunktury. Firma rozwija także swój sklep internetowy, którego obroty w ub.r. wyniosły 160 mln zł. Według Megapanelu PBI/Gemius odwiedza miesięcznie od 800 tys. do 1,2 mln unikalnych użytkowników, co plasuje go w okolicach piątego miejsca w rankingu stron handlowych w Polsce.

Z powodu problemów obecnego lidera rynku sklepu Agito.pl, który zapowiada w tym roku przychody mniejsze o ok. 30 proc., Euro prawdopodobnie zajmie pozycję największego sklepu internetowego w Polsce.

Źródło: Rzeczpospolita

Oto ranking Money.pl i Wprost najlepszych sklepów internetowych w poszczególnych kategoriach:

AGD, RTV i sprzęt fotograficzny

Komputery i oprogramowanie

Książki

Odzież

Sklepy specjalistyczne

Sklepy wielobranżowe

Turystyka

Kryteria testowe Money.pl i Wprost

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była popularność sklepu wśród internautów. W rankingu znalazło się po 10 najlepszych sklepów w każdej kategorii. Testy były przeprowadzane od czerwca do września tego roku. Money.pl i Wprost oceniały sklepy na podstawie takich kryteriów jak asortyment, informacje o produkcie, procedura zamawiania i dostawa zakupów, sposoby płatności, interakcja z klientem, jakość obsługi, łatwość dotarcia do informacji, przejrzystość i budowa strony, bonusy oraz pozostałe (np. obecność w porównywarkach cen, opinie internautów o sklepie, unikalne narzędzia dla klientów). Maksymalnie każdy sklep mógł dostać 100 punktów (poza kategorią Turystyka, w której można było dostać tylko 90 punktów).

Źródło: Gazeta.pl

Struktura respondentów

Badanie polskich sklepów internetowych przeprowadzone zostało dwuetapowo w okresie od 26 czerwca do 23 sierpnia 2009 r.

Udział w badaniu wzięli właściciele sklepów internetowych lub menedżerowie bezpośrednio odpowiadający za ich rozwój, a więc osoby najlepiej zorientowane w przyczynach sukcesu przedsięwzięcia. Były to osoby w wieku od 18 do 55 lat, przede wszystkim mężczyźni (4/5 próby w części ilościowej), o różnym stażu i zajmujących się odmiennymi branżami.

Pozyskane odpowiedzi pochodzą od przedstawicieli różnych branż: zarówno od osób związanych ze sprzedażą produktów zoologicznych, odzieży, jak i wyposażenia domu czy książek. Dzięki takiemu zróżnicowaniu uczestników badania uzyskano dostęp do znacznie szerszego spektrum odpowiedzi, niż dzieje się to wtedy, gdy badania koncentrują się wyłącznie na określonych branżach czy sklepach konkretnej wielkości.

W badaniu wzięło udział 142 osób w wieku od 18 do 55 lat, w przeważającej części mężczyźni (ponad 83%). Większość respondentów stanowili właściciele serwisów (85%), a pozostałą grupę stanowiły osoby na stanowiskach kierowniczych (ds. e-commerce, marketingu lub IT) w firmie.

Większość respondentów uruchomiła swoje biznesy internetowe w ciągu ostatnich 3 lat (najwięcej w roku ubiegłym – 29%). Najpopularniejszymi branżami wśród sklepów internetowych biorących udział badaniu są Odzież i obuwie (24%), Dom – art. budowlane, wnętrza oraz Zdrowie i Uroda (20%), Biżuteria i Zegarki (19%), Dzieci (13%), Komputery (13%).

Konstrukcja sklepów internetowych

Najczęściej wykorzystywanymi elementami na stronach sklepów internetowych są:

• Newsletter – 74%
• Opinie klientów – 70%
• Darmowa dostawa – 63%
• Promocje ograniczone w czasie – 60%
• Blok Promocje – 59%
• Blok Nowe produkty – 56%
• Poleć znajomemu – 55%
• Blok Bestsellery – 51%
• Produkty podobne – 46%
• Livechat, Gadu-gadu – 42%

Rozwiązania IT

Przy tworzeniu sklepu internetowego znacząca część firm korzysta z komercyjnych rozwiązań „pudełkowych”. Stosuje je aż 45% badanych sklepów. Niekomercyjne rozwiązania open source wykorzystuje zaledwie 21%, a swoimi rozwiązaniami może się pochwalić ok. 15% sklepów. Co piąty sklep wykorzystuje dedykowane rozwiązania komercyjne.

Promocja sklepu internetowego

Na początku działalności sklepu internetowego, zdecydowana większość właścicieli i menadżerów decyduje się na jego promocję wykorzystując narzędzia SEO i SEM. Działania takie, jak optymalizacja serwisu i jego pozycjonowanie podejmowane były przez 63% badanych, natomiast reklamę w wyszukiwarkach stosowało 53,5% sklepów. Bardzo popularne jest także umieszczanie swoich produktów na aukcjach internetowych.

Znaczący odsetek decyduje się także na promocję poprzez porównywarki cen (51,4%) oraz pasaże handlowe (43%). Jak jednak zauważają przedstawiciele sklepów internetowych,
porównywarki cenowe szczególnie istotne są dla tych, którzy konkurują ceną. Sklepy, w których ceny nie są zdecydowanie niższe, niż u konkurencji, nie zyskują wiele na promowaniu się za pośrednictwem porównywarek. 45% sklepów na początku swojej działalności wykorzystuje do promocji banery internetowe.

Naszym zdaniem, raport “Co działa w polskim e-commerce” jest ciekawym źródłem informacji dotyczącym działania sklepów internetowych w Polsce. Pokazuje jakie elementy e-commerce pozwalają na skuteczne budowanie wizerunku sklepu internetowego, rozwijania pozytywnych relacji z obecnymi klientami oraz skutecznego pozyskiwania nowych. W raporcie czytamy również o konkretnych przypadkach i doświadczeniach wybranych sklepów internetowych.

Pełny raport można pobrać ze strony:
http://www.biznes20.pl/2009/09/15/co-dziala-w-polskim-ecommerce-raport-z-badania

Branża e-handlu kończy przygotowania do najważniejszego okresu w roku, czyli IV kwartału, w którym e-sklepy potrafią zrealizować nawet 40 proc. rocznych obrotów. Większość przedstawicieli branży – właścicieli i zarządzających sklepami – z którymi rozmawiała GP, liczy, że tegoroczny IV kwartał okaże się tradycyjnie najlepszym w roku. Dotychczas e-handel bronił się przed kryzysem. Polacy nie zwiększali wprawdzie wydatków na zakupy w takim tempie jak w latach poprzednich, gdy dynamika przekracza 50 proc., ale przychody e-sklepów wciąż rosły. W I półroczu – jak szacują przedstawiciele branży – zwiększyły się około 25 proc. Liczą więc, że w końcówce roku Polacy nie będą oszczędzać na prezentach i wydadzą na zakupy o 30–35 proc. więcej.

– Byłaby to dynamika podobna do ostatniego kwartału ubiegłego roku, kiedy rynek już zaczął wyhamowywać. Myślę, że jest najbardziej realna także w tym roku – mówi Piotr Jarosz, wydawca serwisu Sklepy24.pl, zajmującego się analizami sytuacji w branży.

Liderzy bardziej sceptyczni

Przedstawiciele dużych e-sklepów są jednak dużo bardziej ostrożni w prognozowaniu popytu w końcówce roku.

– Nie potrafię odpowiedzieć, jak wzrosną przychody. Nikt tego tak naprawdę nie jest w stanie przewidzieć. Natomiast w ciągu maksymalnie dwóch dni jesteśmy w stanie dostosować naszą ofertę do popytu. Czekamy na to, co się wydarzy – mówi Tomasz Sypuła, prezes Agito.pl, największego e-sklepu w polskiej sieci, specjalizującego się głównie w RTV i AGD.

Równie ostrożny jest inny gigant polskiego e-handlu – Merlin.pl, oferujący m.in. książki, płyty, filmy i gry.

– Spodziewamy się uzyskać przychody na poziomie takim jak w zeszłym roku – mówi o IV kwartale Radosław Krawczyk, dyrektor marketingu i członek zarządu Merlin.pl.

O zainteresowanie e-zakupami nie obawia się natomiast Allegro.pl, największy gracz w polskim e-handlu, na którego przypada blisko połowa obrotów całego rynku.

– Przed nami najbardziej intensywny oraz pracowity okres, czyli Boże Narodzenie. Co roku notujemy wtedy największe zainteresowanie zakupami w internecie. Ten rok nie będzie się różnił niczym od poprzednich lat – zapowiada Patryk Tryzubiak, rzecznik prasowy Grupy Allegro.pl.

Podkreśla, że już dziś spółka jest bliska osiągnięcia obrotu, jaki miała w całym 2008 roku. Z danych, które udostępniła, wynika, że na koniec sierpnia wartość transakcji w serwisie wyniosła 4,2 mld zł, podczas gdy w tym samym okresie roku ubiegłego było to 3,6 mld zł. To wzrost o ponad 16 proc. W tym samym czasie liczba użytkowników wzrosła z 8,3 mln do 10,2 mln. Zainteresowanie e-handlem w serwisie rośnie jeszcze szybciej. Liczba transakcji miesięcznie, jakich dokonuje się za pośrednictwem serwisu, wzrosła z ponad 14 mln rok temu do 29 mln w tym roku. Sytuacja wygląda podobnie, jeśli chodzi o liczbę wystawionych przedmiotów na aukcjach – ze 132 mln w roku ubiegłym wzrosła on do 223 mln w roku 2009.

Kuszenie klienta

Lipiec i sierpień to, jak przyznają sklepy, najsłabszy okres w e-handlu, dlatego większość internetowych przedsiębiorców poświęca ten czas na przygotowania do jesienno-zimowej konkurencji.

– Miesiącami najwyższej sprzedaży są październik i listopad. Biorąc pod uwagę, że rynek jednak siadł, dla wielu sklepów tegoroczne wyniki mogą być negatywnym zaskoczeniem. Szczególnie że niektórzy ekonomiści przestrzegają przed wzrostem bezrobocia. Wszyscy się zbroją, by wycisnąć z ostatniego kwartału jak najwięcej – mówi Piotr Jarosz.

Patryk Tryzubiak z Allegro podkreśla, że nowościami, które mają przyciągnąć klientów, jest kilka nowych instrumentów, które wdrożył serwis. Jedno z nich to Konto Junior, umożliwiające sprzedaż osobom nieletnim, bezpłatny program Płacę z Allegro, pozwalający na płacenie za towary lub usługi, oraz nowy program Payback.

– To wszystko czynniki, które przyniosą nam dalszy wzrost – zapowiada Patryk Tryzubiak.

Duże sklepy, które dotychczas znane były z wąskiej specjalizacji, postawiły z kolei na rozszerzanie swojego asortymentu o nowe kategorie produktów. I tak znany dotychczas ze sprzedaży elektroniki i AGD sklep Agito.pl dołożył do swojej oferty kosmetyki, zabawki dla dzieci, a od wczoraj sprzedaje również opony.

– Za chwilę poszerzymy ofertę o bieliznę i akcesoria dla dzieci. Być może w ciągu miesiąca będziemy mieli też sprzęt sportowy – zapowiada Tomasz Sypuła.

Kojarzony z książkami i płytami Melin.pl wprowadził z kolei w tym roku dział sport.

– Nasi klienci mogą kupić odzież i artykuły sportowe. Dajemy też narzędzia ułatwiające znalezienie odpowiednich prezentów – dodaje Radosław Krawczyk.

Dystrybucja pomaga

Wprawdzie e-handel to wciąż niecałe 2 proc. obrotów w całym handlu detalicznym na polskim rynku, ale sprzedaż w sieci coraz bardziej doceniać zaczynają firmy zajmujące się dostarczaniem przesyłek. Coraz więcej z nich ma swoją ofertę dla handlujących w sieci. Być może więc w tym roku klienci unikną problemów z nieterminowym dostarczaniem przesyłek, które było zmorą w ostatnich latach.

Przyszłość w obsłudze handlujących w sieci dostrzegają takie firmy jak Ruch, Kolporter czy InPost, które stworzyły specjalną ofertę do obsługi e-handlu. Taką jak na przykład Paczkomaty 24/7 – pozwalającą na odbiór paczki w konkretnym miejscu bez konieczności umawiania się na konkretną godzinę z kurierem – którą uruchomił InPost.

– Poczta Polska też bardzo ostro wzięła się za ten rynek. Bardziej rozwinięta dystrybucja może bardzo pomóc w rozwoju e-handlu, bo pozwoli pozyskać klientów z prowincji, do których często nikt nie chce dowozić przesyłek – tłumaczy Piotr Jarosz.

Popularność e-handlu rośnie nie tylko ze względu na możliwość zrobienia o kilkanaście procent tańszych zakupów niż w sklepach tradycyjnych. Coraz częściej e-commerce traktowany jest jako sposób na założenie własnego biznesu. W przypadku sklepu jest to bowiem o wiele tańsze niż uruchomienie tradycyjnego punktu, gdzie już na samym początku ponieść trzeba choćby koszty dzierżawy lokalu i zakupienia towaru.

Przybywa sklepów w internecie

Widać to po wciąż rosnącej liczbie e-sklepów. Jak wynika z danych serwisu Sklepy24.pl, na koniec 2008 roku e-sklepów było około 4,6 tys. Dziś – jak podaje serwis – jest ich o ponad tysiąc więcej.

– Niska bariera wejścia do e-handlu zachęca. Ale dziś w najpopularniejszych kategoriach produktowych konkurencja jest już naprawdę duża i trudno jest zdobyć rynek bez poważnych nakładów marketingowych. O wiele łatwiej jest natomiast w przypadku niszowych ofert – tłumaczy Piotr Jarosz.

Tomasz Sypuła uważa jednak, że w tym roku rynek nie rozwija się pod tym względem tak samo szybko, jak w latach poprzednich.

– Obserwuję raczej zwijanie się z rynku wielu małych sklepów, które nie podołały konkurencji w tak trudnych warunkach. Sama liczba sklepów może być myląca, bo bardzo często jest tak, że ta sama firma oferuje ten sam asortyment tylko pod kilkoma innymi adresami – tłumaczy.

Według niego nieuchronna jest więc konsolidacja rynku, która powinna przyśpieszyć w przyszłym roku.

Źródło: Gazeta Prawna