Na etapie budowania zaufania do klienta istotne jest również aby kupujący miał świadomość, że sklep do którego właśnie zawitał w ogóle działa – istnieje wiele sklepów “zombie”, które dawno przestały sprzedawać i nie znikają z Sieci. Aby się upewnić, że składanie zamówienia w sklepie ma sens, klient w pierwszej kolejności odszuka stronę zawierającą dane kontaktowe firmy obsługującej sklep. Jeśli ma szczęście to takie informacje znajdzie i będzie mógł czy to zadzwonić, czy ew. wysłać e-mail do właściciela sklepu. O czym należy pamiętać obsługując sklep internetowy w przypadku kontaktów z klientami? Jeśli sklep nie udostępnia nr telefonu to należy przynajmniej odpowiadać na e-maile! A jeśli klient będzie musiał czekać na odpowiedź drogą elektroniczną tydzień, to nie ma szans, że złoży w takim sklepie zamówienie.

Przykład z życia wzięty.
Istniejący do dziś sklep z koszulami i krawatami (całkiem przyzwoicie wykonany od strony graficznej), oferujący bardzo ładne koszule z bawełny egipskiej (w dobrych cenach) i ekskluzywne jedwabne krawaty. W dniu kiedy odwiedziłem trafiłem akurat na promocje koszul. Niestety wybrana przeze mnie różowa koszula nie występowała w moim rozmiarze. Napisałem więc do sklepu (formularz kontaktowy) zapytanie o dostępność tego rozmiaru w najbliższym czasie. Odpowiedzi niestety nie otrzymałem i na tym moja korespondencja ze sklepem się zakończyła, zakupy również.

Zwracam uwagę na fakt, jak istotny jest pierwszy kontakt z klientem, pierwsze wrażenie. Jeśli na starcie, jak to ma miejsce w tradycyjnych sklepach, wita nas uśmiechnięta sprzedawczyni i pyta w czym może pomóc, lub zapewnia, że na każdym etapie “buszowania” po sklepie możemy liczyć na jej pomoc, na pewno poczujecie się lepiej. Klient odwiedzając każdy sklep za pierwszym razem chce wiedzieć, że może liczyć na pomoc właściciela sklepu i że właśnie złożone zamówienie zostanie zrealizowane. Należy przy tym pamiętać, że nawet najgorsza informacja (w tym przypadku np. niemożność realizacji zamówienia w terminie) jest lepsza niż zupełny brak kontaktu ze strony sklepu. W większości dostępnego oprogramowania sklepów internetowych są funkcje pozwalające stosować statusy zamówień i wierzcie mi, nie są one tylko dla właściciela sklepu. Przykładem rzetelnego informowania o bieżącym statusie zamówienia są np. sklepy Komputronik.pl oraz Intymna.pl, w obu przypadkach na każdym etapie zamówienia jesteśmy informowani co się aktualnie dzieje z zamówionym przez nas towarem.

Więc do dzieła! Spraw by klienci chcieli kupować w Twoim sklepie i wracali ciągle po nowe zamówienia!

Zdarza się, że towary zamawiane w sklepach internetowych nie docierają do nas na czas albo nawet w ogóle. Sytuacja ta ma miejsce znacznie częściej w okresie przedświątecznym, kiedy zapotrzebowanie na towary i usługi związane z ich dostarczeniem przekracza możliwości techniczne sprzedających i przewoźników.
Informowanie klientów

Klienci e-sklepów powinni mieć na uwadze to, że czas realizacji zamówień internetowych może się teraz znacznie wydłużyć. Dlatego najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest zrobienie e-zakupów z odpowiednim, nawet miesięcznym wyprzedzeniem. Realia przedświątecznych zakupów są bardziej znane sprzedawcom internetowym, dlatego zamiast liczyć na spostrzegawczość klientów, powinni wyraźnie poinformować ich na stronie e-sklepu, do kiedy powinni zamawiać towary, aby przesyłka doszła na czas. Powinni przy tym uwzględnić czas na ewentualną dodatkową wysyłkę (w razie gdyby pierwsza zaginęła).

Opóźnienie w dostawie

Przed zamówieniem towaru w e-sklepie należy sprawdzić nie tylko sposób dostawy, ale też jej termin (jest to czas realizacji zamówienia i czas dostawy przesyłki przez firmę kurierską lub pocztę). Należy też zwrócić uwagę na rozróżnienie między dniami roboczymi i świątecznymi (czyli sobotami, niedzielami oraz świętami). Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu. Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej (najczęściej wynosi on od 24 godzin do trzech dni). Konsument ma prawo do realizacji umowy zawartej na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni od złożenia zamówienia. W razie opóźnień trzeba zgłosić ten fakt sprzedającemu.

Zaginione paczki

Może się zdarzyć, że zamówienie – z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty – nigdy do nas nie dotrze. Nie jest to jednak równoznaczne z utratą zapłaconej sumy. Przewoźnik ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy – Prawo przewozowe). Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę. Kwestia odpowiedzialności za utraconą przesyłkę nie ma większego znaczenia dla kupujących w internecie, bo to nie oni będą walczyć z przewoźnikiem o rekompensatę. W razie opóźnień należy zgłosić ten fakt sprzedającemu. Sklep internetowy skontaktuje się z firmą kurierską i wyjaśni sprawę. Nie czekając na zakończenie sporu z dostawcą, powinien wysłać towar ponownie lub umożliwić nam odstąpienie od zawartej umowy.

Trzeba sprawdzić paczkę

Zawsze trzeba się liczyć z tym, że przesyłka może być uszkodzona. Dlatego gdy pojawi się kurier z towarem, można sprawdzić, czy dotarł on do nas bez uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę można otworzyć w obecności kuriera dopiero po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Pamiętajmy, że przesyłki są dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i kurierzy mogą odmówić sprawdzenia paczki przed zapłatą.

Gdy sprawdzimy towar i okaże się, że jest on wadliwy, należy poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (inaczej nie udowodnimy, że nie my zniszczyliśmy towar).

Nie ma przeciwwskazań, aby odmówić przyjęcia uszkodzonej przesyłki, którą firma kurierska przywozi z zagranicy. W przypadku przesyłek międzynarodowych – w zależności od sytuacji – następuje zwrot do kraju nadania lub zgłoszenie odmowy do oddziału nadającego (oddział ten w porozumieniu z nadawcą wydaje dyspozycje).
Wadliwe towary

Towary kupione w internecie nie zawsze spełniają nasze oczekiwania. Zdarza się, że zamówiony odtwarzacz MP4 nie ma funkcji, o których zapewniał nas sprzedawca, a pralka, która miała być prezentem pod choinkę, po prostu nie działa. Należy pamiętać o tym, że niezgodność towaru z zamówieniem (umową) to jedno, a niesprawny sprzęt to podstawa do egzekwowania jeszcze innych roszczeń.

Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy sprzedawca zapewniał, że zamawiany aparat fotograficzny jest wodoodporny, a w rzeczywistości zepsuł się on po zanurzeniu w wodzie. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym (np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim).

Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi on być co najmniej roczny.

Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie posiada właściwości, jakie powinny ją cechować. Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady.

Zwrot sprzedającemu

Zamiast składania reklamacji kupujący w internecie mogą skorzystać z innego uprawnienia. Towar kupiony w sklepie internetowym można – co do zasady – zwrócić bez podania przyczyny. Trzeba to zrobić w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki. W sytuacji gdy e-sklep nie poinformował nas o takim prawie (np. na swojej stronie lub w przesyłce), możemy odesłać towar nawet w czasie do trzech miesięcy od jego otrzymania (nie później niż w ciągu dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie rezygnacji z umowy). Żeby zrezygnować z zakupionego towaru, należy wysłać do siedziby e-sklepu pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet przysługuje tylko wobec sprzedawcy, który jest przedsiębiorcą. W praktyce sprzedającymi na aukcjach internetowych bywają zarówno osoby prowadzące własne firmy, jak i osoby prywatne, które chcą się pozbyć niepotrzebnych rzeczy. Przedsiębiorca sprzedający na aukcji odpowiada za towar tak samo jak w przypadku zwykłej sprzedaży internetowej.

Gwarancja na towary

Czym innym jest roszczenie związane z niezgodnością towaru z umową, a czym innym roszczenie gwarancyjne. Producent nie ma obowiązku wystawiać gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce gwarancją objęte są najczęściej przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt AGD i RTV czy komputery.

Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta, w którym określa on swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, sprzedawca musi wydać klientowi (wraz z towarem) dokument gwarancyjny.

W razie korzystania z uprawnień wynikających z dokumentu gwarancyjnego konsument powinien złożyć reklamację w formie pisemnej. Najczęściej ma prawo do nieodpłatnej naprawy w punktach serwisowych. Nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca powinien kupującemu zwrócić koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, a także ponownego zamontowania i uruchomienia rzeczy.

Źródło: Gazeta Prawna

Z najnowszych badań na temat jakości obsługi klienta – przygotowanych przez firmę Polskie Badania Internetu, Adverstising Bureau oraz IntelWise – wynika, że aż 84 proc. badanych nigdy nie składało oficjalnej, pisemnej skargi na niewłaściwą obsługę w internecie. Nie oznacza to jednak, że złą opinię o danym sklepie klienci zachowują tylko dla siebie. Wręcz przeciwnie. Ponad 70 proc. badanych przyznało, że swoimi negatywnymi spostrzeżeniami dzieli się z rodziną i znajomymi – najczęściej w bezpośredniej rozmowie (86 proc.), ale także za pomocą internetu (51 proc.), a także zamieszczając negatywne opinie na forach dyskusyjnych, na stronie sklepu, w serwisach społecznościowych lub w blogach.

Dlatego firmy prowadzące e-biznes, opierając się na codziennym kontakcie z klientem, muszą wiedzieć, co wyprowadza klientów z równowagi, a co niepokoi ich do tego stopnia, że boją się skorzystać z naszej oferty.
Bezpieczeństwo ponad wszystko

Badanie pokazało, że jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów jest bezpieczeństwo. Aż 45 proc. badanych, zapytanych, jakiej obsługi oczekuje, odpowiedziało, że poczucia bezpieczeństwa i zachowania poufności danych. Na drugim miejscu kupujący w sieci wskazali, że oczekują rzetelnej informacji o produktach i usługach (37 proc.), łatwego dostępu do nich, bez długiego szukania (35 proc.), a także prostej w nawigacji i obsługi strony www (31 proc.). Dopiero na kolejnym miejscu (28 proc.) liczy się szybkość realizacji zamówienia.

- Nic tak nie frustruje potencjalnego klienta, jak długie oczekiwanie na połączenie telefoniczne (57 proc.). Wtedy muzyka, która ma uprzyjemniać oczekiwanie na połączenie z pracownikiem firmy, staje się elementem irytującym – piszą twórcy raportu.

Prościej, jaśniej, szybciej
Internautów denerwuje też nieżyczliwa i niefachowa obsługa, niepełne, nieprawdziwe informacje, odsyłanie klienta od jednego pracownika do drugiego, brak odpowiedzi na pytania czy trudność ze znalezieniem kontaktu do firmy. Większość badanych w takich sytuacjach nie tylko denerwuje się, bo poświęca swój czas i pieniądze (63 proc.), ale przysięga w duchu, że nie skorzysta już z usług tej firmy (62 proc.) i ma nieodpartą chęć ostrzeżenia przed tą firmą jak najwięcej osób (56 proc.).

Aż 90 proc. badanych podkreśliło, że szukając w internecie towaru do kupienia, w witrynach transakcyjnych trafia na różnego rodzaju problemy. Najczęściej jest to zawieszanie się strony i problemy z jej działaniem. Pojawiają się też różnego rodzaju niejasności powodujące, że klient nie wie, jak złożyć zamówienie. Do tego dochodzą trudności ze znalezieniem informacji o produktach lub niepełne informacje, problemy z zalogowaniem się, a także – brak zaufania do wiarygodności firmy (strach o swoje dane osobowe i pieniądze). Zaledwie 10 proc. badanych nigdy nie spotkało się z żadnymi trudnościami. Jednocześnie aż 79 proc. przyznało, że nie informuje e-firmy o problemach albo robi to sporadycznie. Co dzieje się z takimi klientami? Szukają lepszej oferty u konkurencji. Ponad połowa badanych przyznała, że w pewnym momencie ma już dość i rezygnuje z dalszego wyjaśniania problemu, a 42 proc. pytanych deklaruje, że napotykając na problemy, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy.

Podstawy obsługi klienta nie są trudne
Zadbaj, aby klient miał poczucie, że jego dane są bezpieczne. Upewnij się, że ma łatwy i szybki dostęp do rzetelnych informacji oraz że zamówienia są szybko realizowane.

Sprawdź czy jesteś osiągalny dla klienta
Co czwartej osobie, która chciała podzielić się z firmą problemem, nawet nie udało się nawiązać z nią kontaktu.

Zamień melodyjki na sprawną obsługę
Niekończące się melodyjki w oczekiwaniu na połączenie, odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, mało rzeczowe informacje czy brak uprzejmości – to tylko niektóre z kardynalnych grzechów, łatwych do popełnienia. Pokaż klientowi, że ci na nim zależy.

Sprawdź, czy Twoja obsługa jest efektywna
Skoro wydajesz duże pieniądze na infolinię czy tworzysz działy obsługi klienta, postaraj się, by problem klienta jak najczęściej był rozwiązany. Inaczej tylko pogłębisz jego frustrację.

Nie lekceważ klienta
Oprócz głosowania nogami (idąc do konkurencji) czy portfelem (rezygnując z zakupu) klient reaguje na złą obsługę także bardzo emocjonalnie.

Nie rób przysług konkurencji
Niezadowolony z obsługi czy napotykający na problemy klient często w ogóle rezygnuje z transakcji. Co gorsze dla ciebie pierwsze kroki kieruje on do twojej konkurencji. Pamiętaj, że w internecie twoja konkurencja jest zawsze one click away.

Ogranicz wydatki na antyreklamę
Spraw, aby klienci reklamowali twoje usługi, zamiast przed nimi przestrzegać.

Źródło: Jakość obsługi klienta w internecie – raport wrzesień 2008 (PDF)