Przychody właściciela sieci spółki Euro-net (należy do osób prywatnych) wyniosły w 2008 r. 2,15 mld zł, co oznaczało wzrost o 45,8 proc. w porównaniu z rokiem wcześniejszym. – Trudno dokładnie określić dynamikę wzrostu w tym roku, ponieważ nadal przed nami jest grudzień. Ostatni miesiąc w roku jest na tyle istotny w sprzedaży, że może wpłynąć na wynik całego roku. Prognozy dotyczące wydatków na prezenty są dla nas bardzo optymistyczne. Spodziewamy się obrotów nie mniejszych niż w 2008 roku – dodaje Tomasz Siedlecki.

Euro-net rozważała także wejście na giełdę, jednak obecnie plany te uległy zawieszeniu. Jak wyjaśniają przedstawiciele spółki, jej sytuacja finansowa jest stabilna, więc nie ma potrzeby zdobywania finansowania podczas potencjalnie nieoptymalnej koniunktury. Firma rozwija także swój sklep internetowy, którego obroty w ub.r. wyniosły 160 mln zł. Według Megapanelu PBI/Gemius odwiedza miesięcznie od 800 tys. do 1,2 mln unikalnych użytkowników, co plasuje go w okolicach piątego miejsca w rankingu stron handlowych w Polsce.

Z powodu problemów obecnego lidera rynku sklepu Agito.pl, który zapowiada w tym roku przychody mniejsze o ok. 30 proc., Euro prawdopodobnie zajmie pozycję największego sklepu internetowego w Polsce.

Źródło: Rzeczpospolita

Na etapie budowania zaufania do klienta istotne jest również aby kupujący miał świadomość, że sklep do którego właśnie zawitał w ogóle działa – istnieje wiele sklepów “zombie”, które dawno przestały sprzedawać i nie znikają z Sieci. Aby się upewnić, że składanie zamówienia w sklepie ma sens, klient w pierwszej kolejności odszuka stronę zawierającą dane kontaktowe firmy obsługującej sklep. Jeśli ma szczęście to takie informacje znajdzie i będzie mógł czy to zadzwonić, czy ew. wysłać e-mail do właściciela sklepu. O czym należy pamiętać obsługując sklep internetowy w przypadku kontaktów z klientami? Jeśli sklep nie udostępnia nr telefonu to należy przynajmniej odpowiadać na e-maile! A jeśli klient będzie musiał czekać na odpowiedź drogą elektroniczną tydzień, to nie ma szans, że złoży w takim sklepie zamówienie.

Przykład z życia wzięty.
Istniejący do dziś sklep z koszulami i krawatami (całkiem przyzwoicie wykonany od strony graficznej), oferujący bardzo ładne koszule z bawełny egipskiej (w dobrych cenach) i ekskluzywne jedwabne krawaty. W dniu kiedy odwiedziłem trafiłem akurat na promocje koszul. Niestety wybrana przeze mnie różowa koszula nie występowała w moim rozmiarze. Napisałem więc do sklepu (formularz kontaktowy) zapytanie o dostępność tego rozmiaru w najbliższym czasie. Odpowiedzi niestety nie otrzymałem i na tym moja korespondencja ze sklepem się zakończyła, zakupy również.

Zwracam uwagę na fakt, jak istotny jest pierwszy kontakt z klientem, pierwsze wrażenie. Jeśli na starcie, jak to ma miejsce w tradycyjnych sklepach, wita nas uśmiechnięta sprzedawczyni i pyta w czym może pomóc, lub zapewnia, że na każdym etapie “buszowania” po sklepie możemy liczyć na jej pomoc, na pewno poczujecie się lepiej. Klient odwiedzając każdy sklep za pierwszym razem chce wiedzieć, że może liczyć na pomoc właściciela sklepu i że właśnie złożone zamówienie zostanie zrealizowane. Należy przy tym pamiętać, że nawet najgorsza informacja (w tym przypadku np. niemożność realizacji zamówienia w terminie) jest lepsza niż zupełny brak kontaktu ze strony sklepu. W większości dostępnego oprogramowania sklepów internetowych są funkcje pozwalające stosować statusy zamówień i wierzcie mi, nie są one tylko dla właściciela sklepu. Przykładem rzetelnego informowania o bieżącym statusie zamówienia są np. sklepy Komputronik.pl oraz Intymna.pl, w obu przypadkach na każdym etapie zamówienia jesteśmy informowani co się aktualnie dzieje z zamówionym przez nas towarem.

Więc do dzieła! Spraw by klienci chcieli kupować w Twoim sklepie i wracali ciągle po nowe zamówienia!

Amerykańscy internauci wydali podczas weekendu poprzedzającego święta Bożego Narodzenia prawie dwa razy więcej pieniędzy, niż w analogicznym okresie w 2007 r. – wynika z danych opublikowanych przez comScore. Nie znaczy to jednak, że obroty sprzedawców zwiększyły się w omawianym sezonie – łączna suma wydatków świątecznych w sieci jest w tym roku o 1 proc. niższa niż w zeszłym.

Pomiędzy 20-21 grudnia klienci poświęcili na zakupy on-line 667 mln USD – w zeszłym roku była to suma rzędu 341 mln USD. Mimo podwojenia wyniku w tych szczególnych dniach, amerykańska branża e-commerce nie może pochwalić się wzrostem tempa rozwoju. Począwszy od 21 grudnia tego roku, internauci wydali 24,71 mld on-line, co w porównaniu z wynikiem z 2007 roku, kiedy tą drogą wydano łącznie 24,96 mld USD, oznacza spadek o 1 proc.

Oczywiście różnica może wydawać się nie znaczna, aczkolwiek jeżeli dodamy do tego słaby rok dla biznesów działających zarówno w sieci jak i poza nią (brick-and-mortar), wyniki finansowe mogą być ponure dla sprzedawców, którzy liczyli na spory zarobek z przedświątecznego szału zakupowego.

Źródło: Internet Standard

Sklep Amazon.com najwyraźniej nie odczuł w tym roku skutków kryzysu finansowego. Zakończony okres świąteczny był najlepszy spośród czternastu odnotowanych w historii firmy. Zamawiane produkty trafiły do ponad 210 krajów. Firmie udało się zrealizować na czas ponad 99% zleceń. Najwięcej złożono ich 15 grudnia. Klienci zdecydowali się w tym dniu na zakupienie ponad 6,3 miliona produktów, co oznacza, że w każdej sekundzie zamawiano blisko 73 pozycje z bogatej oferty sklepu.

W okresie od 15 listopada do 10 grudnia co 2,5 minuty sprzedawany był pakiet Microsoft Office 2007 w wersji Home and Students. Wszystkie sprzedane egzemplarze książki Stephenie Meyer pod tytułem “Breaking Down” ułożone jeden za drugim osiem razy osiągnęłyby Mount Everest, natomiast dostarczone klientom urządzenia GPS ważyły tyle co 151 aut Mini Cooper.

Na liście najlepiej sprzedających się produktów elektronicznych w okresie od 15 listopada do 19 grudnia znalazły się między innymi 52-calowy telewizor LCD (Full HD) firmy Samsung, odtwarzacz Apple iPod touch 8 GB i netbook Acer Aspire One. Kategorię gier zdominowała konsola Nintendo Wii wraz z akcesoriami. Wśród filmów na płytach DVD i Blu-ray największym wzięciem cieszyły się Wall-E i Mroczny Rycerz (The Dark Knight). Uznaniem internautów zainteresowanych płytami audio obdarzona została między innymi Enya i jej album And Winter Came. Do grona najchętniej kupowanych programów poza wspomnianym już pakietem Office w wersjach dla komputerów PC i Mac zaliczał się również Norton Antivirus 2009.

Źródło: Internet Standard

Żadna branża w Polsce nie rozwija się tak dynamicznie jak e-handel: w tym roku przychody ze sprzedaży elektronicznej wzrosną prawie o 40 proc. – do 13 miliardów złotych. A kryzys ekonomiczny wcale mu nie zaszkodzi, wręcz przeciwnie – zdaniem ekspertów e-handel zyska – czytamy w DZIENNIKU.

28-letni Maciej Adaszewski z Warszawy na tegoroczną gwiazdkę zamierza przygotować 15 prezentów. “Gdybym chciał je wszystkie kupić w normalnych sklepach, zajęłoby mi to pewnie kilka dni” – mówi. Zakupy zrobił zatem z domu, przez internet. I takich osób jak on jest coraz więcej. Z przeprowadzonych w grudniu tego roku badań Millward Brown SMG/KRC wynika, że aż dwa miliony Polaków przedświąteczne zakupy zrobi w sieci. To o 65 proc. więcej niż rok temu.

I wbrew pozorom nie jest to efekt przedświątecznej gorączki, lecz stała tendencja – w ostatnich latach zwiększa się zarówno liczba sklepów internetowych, jak i ich zyski. W 2006 roku w Polsce było 2,5 tys. e-sklepów, w 2007 – już ponad 4 tys., a w obecnym przybyło ich co najmniej kilkaset – wynika z najnowszego raportu Money.pl. Dwa lata temu przychody sprzedawców internetowych wyniosły 5 mld zł, w tym będą ponad dwa i pół raza wyższe – sięgnąć mają prawie 13 mld zł. “To przełomowy moment na rynku. Dopiero teraz handel elektroniczny zaczyna być realną konkurencją dla handlu tradycyjnego i może zabierać mu dochody” – twierdzi Grzegorz Chodak, ekspert od handlu elektronicznego z Politechniki Wrocławskiej.

Zdaniem ekspertów e-handel w najbliższym czasie będzie rozwijał się jeszcze szybciej. Wpłynie na to – nieoczekiwanie – kryzys finansowy, a e-commerce w Polsce może być tą branżą, która na kryzysie nie straci, ale zyska. Internetowy handel ma bowiem ogromny atut na trudne czasy: niskie koszty funkcjonowania. Wirtualny sprzedawca nie musi mieć sieci drogich w utrzymaniu sklepów, personelu, magazynów. Zadowoli się mniejszym zyskiem, więc może obniżyć ceny.

“W sytuacji kryzysowej ludzie rozsądniej wydają pieniądze i szukają niższych cen, a te prędzej znajdą w sieci niż w tradycyjnych sklepach” – mówi ekspert PKPP Lewiatan Jeremi Mordasewicz.

Grzegorz Chodak ocenia nawet, że w ciągu najbliższych dwóch lat sklepy internetowe przejmą 5 proc. obrotów całego handlu – teraz mają niecały 1 proc.

E-zakupy będą się też rozwijać coraz szybciej, bo Polacy oswajają się z internetem. “Prawie połowa z nas korzysta z sieci i robi to coraz bardziej świadomie. Nie tylko szukamy informacji i przeglądamy portale, ale też dokonujemy transakcji. Widzimy, że dzięki e-sklepom możemy zaoszczędzić czas i pieniądze, do tego oswajamy się z nowościami technologicznymi i jesteśmy bardziej odważni” – mówi Marta Smaga, autorka raportu Money.pl.

Eksperci ostrzegają jednak przed bardziej przykrymi konsekwencjami kupowania w sieci. Brak informacji i możliwości szybkiego kontaktu ze sprzedawcą to największe przewinienia działających w Polsce e-sklepów. Zdarzają się też zwykłe oszustwa. Przykładem może być opisana przez nas w sobotnim DZIENNIKU historia internauty, który cztery miesiące temu zapłacił za towar, a mimo to do dziś go nie dostał. “Sklepy internetowe w Polsce cieszą się bardzo dobrą reputacją u klientów, którzy przez to stali się mniej ostrożni. I oszuści to wykorzystują” – mówi Gerard Frankowski, analityk z poznańskiego Centrum Superkomputerowo-Sieciowego.

Źródło: Dziennik.pl

Według badań D-Link Technology Trend zakupy w Sieci robi co trzeci polski internauta (32%). Z handlu elektronicznego skorzystało w ciągu minionego roku ponad 4,2 mln klientów – to o milion więcej niż w 2007 roku, gdy zakupy w sieci deklarowało 28% badanych internautów. Szczyt zakupów internetowych przypada na dwa ostatnie miesiące w roku. Prawie dwa miliony Polaków zrobi w tym roku zakupy świąteczne w Internecie.  Z badań wynika, że sklepy online obsłużą w okresie świątecznym o 65% więcej klientów niż przed rokiem – a liczba e-klientów osiągnie prawie 2 mln.

Do sklepów internetowych Polaków przyciąga przede wszystkim niższa cena produktów (“jest taniej” odpowiada 50% klientów) oraz wygodna forma (“nie muszę wychodzić z domu” – 49%). Co trzeci ankietowany (31%) twierdzi, że w internecie znajduje bogatszy asortyment towarów, a prawie co czwarty (23%) przyznaje, że zakupy online są dla niego receptą na brak czasu. Internetowi klienci przed zakupem coraz częściej sugerują się radami innych osób umieszczanymi w komentarzach (obecnie 77%, przed rokiem 69%) – przeczytaj o wpływie blogów na decyzje o zakupach. Natomiast rzadziej kierują się porównywarkami cen (obecnie 53%, w 2007 roku – 77%).

Autorzy badania D-Link Technology Trend spytali także internautów, którzy nie wydają pieniędzy w sieci, o powody ich decyzji. Ankietowani najczęściej wymieniali brak możliwości obejrzenia towaru przed zakupem (28%) oraz brak wiedzy związanej z e-handlem (26%). Znacznie mniej Polaków niż przed rokiem boi się nieuczciwych sprzedawców – w badaniu z 2007 roku taką odpowiedź wskazało 33%, obecnie 26% ankietowanych. Na kolejnych miejscach wskazywane są obawy związane płatnościami (13%), brak osobistego kontaktu ze sprzedawcą (10%) oraz strach przed niedostarczeniem przesyłki na czas (9%).

E-klienci najczęściej (82%) kupują w serwisach aukcyjnych, do zakupów w sklepach online przyznaje się obecnie 32% klientów (o 5% więcej niż przed rokiem). Wśród nabywanego asortymentu dominują kosmetyki (39%), odzież i obuwie (32%), książki i filmy (30%), zabawki (25%), biżuteria (22%), sprzęt komputerowy (20%) i płyty CD (18%).

Najpopularniejeszą forma płatności za zakupy w sieci jest przelew z konta bankowego (61%), płatność za pobraniem (48%). Pozostałe formy uiszczania opłat (np. specjalne karty do transakcji w Internecie, klasyczne karty kredytowe, serwisy pośredniczące typu PayPal) wybierane są sporadycznie przez 1-2% klientów.

Źródło: www.technologytrend.pl

Kupując w internecie prezent pod choinkę, szczególnie elektronikę, możesz zaoszczędzić nawet 30 proc. Sposoby są dwa: poświęcenie czasu na znalezienie najtańszej oferty lub skorzystanie z serwisów. Coraz większa liczba sklepów internetowych – już ponad 4,2 tys. – sprawia, że ceny w samych e-sklepach potrafią się różnic od siebie o dobre kilkanaście procent. Zazwyczaj nieco drożej jest w sklepach znanych i renomowanych, oferujących jednak lepszą jakość obsługi, dostarczenie towaru, podczas gdy znacznie taniej bywa w mało znanych, mniejszych sklepach. Nie oznacza to, że nie należy korzystać z ich oferty. Wręcz przeciwnie – warto jednak, na wszelki wypadek, dokładnie przejrzeć regulamin i poszukać opinii o sklepie innych internautów. Może się okazać, że trafiliśmy na prawdziwą perełkę e-handlu.

Kupuj, jakbyś grał w totka

Dokładne porównanie oferty e-sklepów to jednak niejedyny sposób, by kupić taniej niż w tradycyjnym sklepie.

W ostatnim czasie w sieci pojawiły się dwa nowe serwisy oferujące zupełnie inny sposób kupowania. Pierwszy to www.podbij.pl i www.aukcjagrosz.pl, drugi – www.torturacen.pl.

Podbij.pl i aukcjagrosz.pl to oferta dla osób posiadających żyłkę hazardzisty. Kupowanie polega tu na licytowaniu ceny towaru. Odtwarzacz, telewizor czy pralkę można kupić za śmiesznie małe pieniądze – np. wartą ponad 3 tys. lustrzankę za 72,2 zł, odtwarzacz iPod za około 100 zł czy laptopy za 150-170 zł. Dlaczego ceny mogą być tak niskie? Bo serwis działa na zasadzie podobnej do lotto – płacą wszyscy, wygrywa jeden. Każdy produkt wystawiony jest na początku za zero złotych. Żeby kupić, musisz podbić cenę, np. o 10, 20 groszy. Za każde podbicie jednak płacisz – od 1,22 zł (podbij.pl) do 2,44 zł (aukcjagrosz.pl). Pomysł pochodzi z Zachodu, gdzie takie serwisy działają dłużej, np. niemiecki Swoopo, który niedawno wszedł do USA. Jak podaje serwis, średnio wylicytowane ceny były na poziomie 35 proc. cen detalicznych.

Torturacen.pl to z kolei jedyny jak na razie na polskim rynku serwis typu cash-back. Można w nim porównać ceny konretnych produktów, a przy okazji otrzymać zwrot części kwoty zakupionego towaru. Serwis oferuje nawet zwrot kwoty do 20 proc. wartości kupionego towaru. Wszystko dlatego, że sklepy dzielą się z serwisem częścią kwoty, jaką zapłacił internauta. Pieniądze, jakie dostaliśmy dzięki cash-backowi, trafiają na twoje konto w serwisie (nie można ich niestety wypłacić), po czym można wykorzystać je do obniżenia ceny kolejnych zakupów lub praktycznie kupowania za darmo (jeśli mamy już odpowiednio wysoką kwotę).

Jak płacić, żeby nie stracić

Kupując w sieci, możesz skorzystać z dwóch sposobów zapłaty – przy odbiorze towaru lub przed zakupem. W tym ostatnim przypadku największe sklepy najczęściej automatycznie przekierowują cię do serwisu internetowego, w którym masz konto bankowe.

Zanim dokonasz płatności za zakupy w sieci, upewnij się, że połączenie jest bezpieczne. Sprawdź prawidłowość certyfikatu, zanim wpiszesz identyfikator bądź login i hasło, sprawdź certyfikat witryny (kliknięcie w kłódkę), czyli przede wszystkim jego datę ważności i dla kogo został wystawiony.

Bezpieczny certyfikat

Jeśli certyfikat utracił ważność lub nie można go zweryfikować, zrezygnuj z połączenia. Pamiętaj, że adres witryny powinien rozpoczynać się od https://, a w dole ekranu przeglądarki www powinien pojawić się symbol zamkniętej kłódki. To oznacza, że informacje są przesyłane z wykorzystaniem 128-bitowych algorytmów szyfrujących.

Jeśli zamierzasz dokonać płatności za zakupy, wchodząc na stronę z kontem internetowym samodzielnie, najlepiej wpisać jej adres samemu bezpośrednio w oknie wyszukiwarki. Staraj się unikać wpisywania takiego adresu przez wyszukiwarkę – możesz się bowiem natknąć na stronę stworzoną przez cyberprzestępców, która wyświetli się jako pierwsza, a do tego będzie łudząco podobna do prawdziwego serwisu.

Grozi to kradzieżą twoich danych, a być może – także pieniędzy.

SPRAWDŹ, ZANIM ZROBISZ E-ZAKUPY

• adres i numer telefonu do przedsiębiorcy (nie zakładaj, że przedsiębiorca ma siedzibę w Polsce tylko dlatego, że adres internetowy ma skrót .pl)
• poszukuj witryn internetowych, które zapewniają bezpieczne sposoby płatności (w szczególności bezpieczne połączenia) – sygnalizowane poprzez symbol (ikonkę) kłódki na spodzie ekranu monitora, gdy dokonujesz zapłaty
• czy przedsiębiorca deklaruje reguły zachowania prywatności (tzw. politykę prywatności) i wskazuje, w jakim trybie będzie przetwarzał twoje dane osobowe
• pamiętaj, że nie zawsze, zawierając umowę on-line, możesz korzystać z pełni praw konsumenckich (np. prawa do odstąpienia nie stosuje się do umów o usługi turystyczne, zakwaterowania, transportu)
• czy nabywany towar – np. urządzenie elektryczne – odpowiada wymogom w twoim kraju (np. sprzęt działa przy niższym napięciu elektrycznym)
• czy gwarancja jest honorowana w twoim kraju, a jeżeli będziesz musiał zwrócić towar sprzedawcy w jego kraju, to czy zwrot  będzie stanowił jakiś problem
• wysokość dodatkowych kosztów zakupu (podatki, cło, koszty dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki)

JAKI JEST CZAS REALIZACJI ZAMÓWIENIA W E-SKLEPIE

Termin otrzymania paczki = czas realizacji + czas dostawy

Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu.

Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej (najczęściej wynosi on od 24 godzin do 3 dni)

Uwaga! Czas realizacji i dostawy zamówień nie obejmuje sobót, niedziel oraz świąt.

KIEDY NIE MOŻNA ODSTĄPIĆ OD UMOWY

Jeżeli strony wcześniej nie umówiły się inaczej, to konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej przez internet nie przysługuje w razie:

• świadczenia rozpoczętych usług, za zgodą konsumenta, przed upływem dziesięciu dni,
• nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
• umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależą wyłącznie od ruchu cen na rynku,
• świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
• świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
• dostarczania prasy,
• usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych,
• sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta,
• powszechnie zawieranych umów w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 euro.

Podstawa prawna

• Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
• Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).
• Ustawa z 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (Dz.U. nr 50, poz. 601 z późn. zm.).

Źródło: Gazeta Prawna

Ponad 60% internautów przepytanych przez portal Magiczny Kraków przyznaje, że kupuje przez internet mimo, iż zostali już kiedyś w ten sposób oszukani. “Dziennik Polski” podaje wyniki sondażu na temat zakupów w sieci przeprowadzonego wśród ponad 1200 internautów przez portal Magiczny Kraków. Okazuje się, że ponad 61% badanych kontynuuje zakupy w e-sklepach, mimo wcześniejszych złych doświadczeń związanych z różnymi oszustwami w tej kwestii.

Tylko niecałe 2% respondentów zrezygnowało z usług internetowych sprzedawców po tym, jak zostali oszukani. Prawie co piąty ankietowany (19%) wyraził swoje zadowolenia z tej formy sprzedaży, a 17,5% preferuje zakupy w tradycyjnych sklepach.

Ludzie, mimo złych doświadczeń, nadal decydują się na zakupy w sieci – zwraca uwagę cytowany przez “Dziennik Polski” Michał Marszałek, miejski rzecznik konsumentów. By zmniejszyć prawdopodobieństwo oszustwa, należy przede wszystkim sprawdzić z kim zawieramy transakcje, czy jest to zarejestrowana firma czy też osoba prywatna, ponieważ tylko w pierwszym przypadku możemy dochodzić naszych praw konsumenckich – przestrzega Marszałek dodając, że nie należy zapomnieć o sprawdzeniu wszystkich danych geograficznych i teleadresowych firmy. Dobrze jest też zadzwonić i upewnić, czy podany na stronie numer telefonu jest rzeczywiście do tej firmy.

Klient kupujący przez internet ma prawo oddać w ciągu 10 dni nienaruszony towar. Trzeba w tym celu wysłać pismo do kontrahenta i zawiadomić go o tym, a następnie odesłać sam towar.

Wg czerwcowego raportu “E-commerce” opracowanego przez Gemius S.A, 66% polskich internautów choć raz dokonało zakupu za pośrednictwem sieci. Aukcje internetowe cieszą się większą popularnością niż sklepy – ponad trzy czwarte kupujących on-line nabywa produkty właśnie na aukcjach, zaś 60% w sklepach.

Źródło: Dziennik Polski

Zdarza się, że towary zamawiane w sklepach internetowych nie docierają do nas na czas albo nawet w ogóle. Sytuacja ta ma miejsce znacznie częściej w okresie przedświątecznym, kiedy zapotrzebowanie na towary i usługi związane z ich dostarczeniem przekracza możliwości techniczne sprzedających i przewoźników.
Informowanie klientów

Klienci e-sklepów powinni mieć na uwadze to, że czas realizacji zamówień internetowych może się teraz znacznie wydłużyć. Dlatego najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest zrobienie e-zakupów z odpowiednim, nawet miesięcznym wyprzedzeniem. Realia przedświątecznych zakupów są bardziej znane sprzedawcom internetowym, dlatego zamiast liczyć na spostrzegawczość klientów, powinni wyraźnie poinformować ich na stronie e-sklepu, do kiedy powinni zamawiać towary, aby przesyłka doszła na czas. Powinni przy tym uwzględnić czas na ewentualną dodatkową wysyłkę (w razie gdyby pierwsza zaginęła).

Opóźnienie w dostawie

Przed zamówieniem towaru w e-sklepie należy sprawdzić nie tylko sposób dostawy, ale też jej termin (jest to czas realizacji zamówienia i czas dostawy przesyłki przez firmę kurierską lub pocztę). Należy też zwrócić uwagę na rozróżnienie między dniami roboczymi i świątecznymi (czyli sobotami, niedzielami oraz świętami). Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu. Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej (najczęściej wynosi on od 24 godzin do trzech dni). Konsument ma prawo do realizacji umowy zawartej na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni od złożenia zamówienia. W razie opóźnień trzeba zgłosić ten fakt sprzedającemu.

Zaginione paczki

Może się zdarzyć, że zamówienie – z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty – nigdy do nas nie dotrze. Nie jest to jednak równoznaczne z utratą zapłaconej sumy. Przewoźnik ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy – Prawo przewozowe). Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę. Kwestia odpowiedzialności za utraconą przesyłkę nie ma większego znaczenia dla kupujących w internecie, bo to nie oni będą walczyć z przewoźnikiem o rekompensatę. W razie opóźnień należy zgłosić ten fakt sprzedającemu. Sklep internetowy skontaktuje się z firmą kurierską i wyjaśni sprawę. Nie czekając na zakończenie sporu z dostawcą, powinien wysłać towar ponownie lub umożliwić nam odstąpienie od zawartej umowy.

Trzeba sprawdzić paczkę

Zawsze trzeba się liczyć z tym, że przesyłka może być uszkodzona. Dlatego gdy pojawi się kurier z towarem, można sprawdzić, czy dotarł on do nas bez uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę można otworzyć w obecności kuriera dopiero po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Pamiętajmy, że przesyłki są dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i kurierzy mogą odmówić sprawdzenia paczki przed zapłatą.

Gdy sprawdzimy towar i okaże się, że jest on wadliwy, należy poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (inaczej nie udowodnimy, że nie my zniszczyliśmy towar).

Nie ma przeciwwskazań, aby odmówić przyjęcia uszkodzonej przesyłki, którą firma kurierska przywozi z zagranicy. W przypadku przesyłek międzynarodowych – w zależności od sytuacji – następuje zwrot do kraju nadania lub zgłoszenie odmowy do oddziału nadającego (oddział ten w porozumieniu z nadawcą wydaje dyspozycje).
Wadliwe towary

Towary kupione w internecie nie zawsze spełniają nasze oczekiwania. Zdarza się, że zamówiony odtwarzacz MP4 nie ma funkcji, o których zapewniał nas sprzedawca, a pralka, która miała być prezentem pod choinkę, po prostu nie działa. Należy pamiętać o tym, że niezgodność towaru z zamówieniem (umową) to jedno, a niesprawny sprzęt to podstawa do egzekwowania jeszcze innych roszczeń.

Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy sprzedawca zapewniał, że zamawiany aparat fotograficzny jest wodoodporny, a w rzeczywistości zepsuł się on po zanurzeniu w wodzie. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym (np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim).

Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi on być co najmniej roczny.

Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie posiada właściwości, jakie powinny ją cechować. Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady.

Zwrot sprzedającemu

Zamiast składania reklamacji kupujący w internecie mogą skorzystać z innego uprawnienia. Towar kupiony w sklepie internetowym można – co do zasady – zwrócić bez podania przyczyny. Trzeba to zrobić w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki. W sytuacji gdy e-sklep nie poinformował nas o takim prawie (np. na swojej stronie lub w przesyłce), możemy odesłać towar nawet w czasie do trzech miesięcy od jego otrzymania (nie później niż w ciągu dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie rezygnacji z umowy). Żeby zrezygnować z zakupionego towaru, należy wysłać do siedziby e-sklepu pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet przysługuje tylko wobec sprzedawcy, który jest przedsiębiorcą. W praktyce sprzedającymi na aukcjach internetowych bywają zarówno osoby prowadzące własne firmy, jak i osoby prywatne, które chcą się pozbyć niepotrzebnych rzeczy. Przedsiębiorca sprzedający na aukcji odpowiada za towar tak samo jak w przypadku zwykłej sprzedaży internetowej.

Gwarancja na towary

Czym innym jest roszczenie związane z niezgodnością towaru z umową, a czym innym roszczenie gwarancyjne. Producent nie ma obowiązku wystawiać gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce gwarancją objęte są najczęściej przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt AGD i RTV czy komputery.

Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta, w którym określa on swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, sprzedawca musi wydać klientowi (wraz z towarem) dokument gwarancyjny.

W razie korzystania z uprawnień wynikających z dokumentu gwarancyjnego konsument powinien złożyć reklamację w formie pisemnej. Najczęściej ma prawo do nieodpłatnej naprawy w punktach serwisowych. Nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca powinien kupującemu zwrócić koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, a także ponownego zamontowania i uruchomienia rzeczy.

Źródło: Gazeta Prawna

Z najnowszych badań na temat jakości obsługi klienta – przygotowanych przez firmę Polskie Badania Internetu, Adverstising Bureau oraz IntelWise – wynika, że aż 84 proc. badanych nigdy nie składało oficjalnej, pisemnej skargi na niewłaściwą obsługę w internecie. Nie oznacza to jednak, że złą opinię o danym sklepie klienci zachowują tylko dla siebie. Wręcz przeciwnie. Ponad 70 proc. badanych przyznało, że swoimi negatywnymi spostrzeżeniami dzieli się z rodziną i znajomymi – najczęściej w bezpośredniej rozmowie (86 proc.), ale także za pomocą internetu (51 proc.), a także zamieszczając negatywne opinie na forach dyskusyjnych, na stronie sklepu, w serwisach społecznościowych lub w blogach.

Dlatego firmy prowadzące e-biznes, opierając się na codziennym kontakcie z klientem, muszą wiedzieć, co wyprowadza klientów z równowagi, a co niepokoi ich do tego stopnia, że boją się skorzystać z naszej oferty.
Bezpieczeństwo ponad wszystko

Badanie pokazało, że jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów jest bezpieczeństwo. Aż 45 proc. badanych, zapytanych, jakiej obsługi oczekuje, odpowiedziało, że poczucia bezpieczeństwa i zachowania poufności danych. Na drugim miejscu kupujący w sieci wskazali, że oczekują rzetelnej informacji o produktach i usługach (37 proc.), łatwego dostępu do nich, bez długiego szukania (35 proc.), a także prostej w nawigacji i obsługi strony www (31 proc.). Dopiero na kolejnym miejscu (28 proc.) liczy się szybkość realizacji zamówienia.

- Nic tak nie frustruje potencjalnego klienta, jak długie oczekiwanie na połączenie telefoniczne (57 proc.). Wtedy muzyka, która ma uprzyjemniać oczekiwanie na połączenie z pracownikiem firmy, staje się elementem irytującym – piszą twórcy raportu.

Prościej, jaśniej, szybciej
Internautów denerwuje też nieżyczliwa i niefachowa obsługa, niepełne, nieprawdziwe informacje, odsyłanie klienta od jednego pracownika do drugiego, brak odpowiedzi na pytania czy trudność ze znalezieniem kontaktu do firmy. Większość badanych w takich sytuacjach nie tylko denerwuje się, bo poświęca swój czas i pieniądze (63 proc.), ale przysięga w duchu, że nie skorzysta już z usług tej firmy (62 proc.) i ma nieodpartą chęć ostrzeżenia przed tą firmą jak najwięcej osób (56 proc.).

Aż 90 proc. badanych podkreśliło, że szukając w internecie towaru do kupienia, w witrynach transakcyjnych trafia na różnego rodzaju problemy. Najczęściej jest to zawieszanie się strony i problemy z jej działaniem. Pojawiają się też różnego rodzaju niejasności powodujące, że klient nie wie, jak złożyć zamówienie. Do tego dochodzą trudności ze znalezieniem informacji o produktach lub niepełne informacje, problemy z zalogowaniem się, a także – brak zaufania do wiarygodności firmy (strach o swoje dane osobowe i pieniądze). Zaledwie 10 proc. badanych nigdy nie spotkało się z żadnymi trudnościami. Jednocześnie aż 79 proc. przyznało, że nie informuje e-firmy o problemach albo robi to sporadycznie. Co dzieje się z takimi klientami? Szukają lepszej oferty u konkurencji. Ponad połowa badanych przyznała, że w pewnym momencie ma już dość i rezygnuje z dalszego wyjaśniania problemu, a 42 proc. pytanych deklaruje, że napotykając na problemy, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy.

Podstawy obsługi klienta nie są trudne
Zadbaj, aby klient miał poczucie, że jego dane są bezpieczne. Upewnij się, że ma łatwy i szybki dostęp do rzetelnych informacji oraz że zamówienia są szybko realizowane.

Sprawdź czy jesteś osiągalny dla klienta
Co czwartej osobie, która chciała podzielić się z firmą problemem, nawet nie udało się nawiązać z nią kontaktu.

Zamień melodyjki na sprawną obsługę
Niekończące się melodyjki w oczekiwaniu na połączenie, odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, mało rzeczowe informacje czy brak uprzejmości – to tylko niektóre z kardynalnych grzechów, łatwych do popełnienia. Pokaż klientowi, że ci na nim zależy.

Sprawdź, czy Twoja obsługa jest efektywna
Skoro wydajesz duże pieniądze na infolinię czy tworzysz działy obsługi klienta, postaraj się, by problem klienta jak najczęściej był rozwiązany. Inaczej tylko pogłębisz jego frustrację.

Nie lekceważ klienta
Oprócz głosowania nogami (idąc do konkurencji) czy portfelem (rezygnując z zakupu) klient reaguje na złą obsługę także bardzo emocjonalnie.

Nie rób przysług konkurencji
Niezadowolony z obsługi czy napotykający na problemy klient często w ogóle rezygnuje z transakcji. Co gorsze dla ciebie pierwsze kroki kieruje on do twojej konkurencji. Pamiętaj, że w internecie twoja konkurencja jest zawsze one click away.

Ogranicz wydatki na antyreklamę
Spraw, aby klienci reklamowali twoje usługi, zamiast przed nimi przestrzegać.

Źródło: Jakość obsługi klienta w internecie – raport wrzesień 2008 (PDF)